Foto: AntonioGuillem, Bigstock
Kunderne hos en stor dansk virksomhed er så vilde med ikke at blive bedt om at deltage i tilfredshedsundersøgelser efter hvert opkald til kundeservice, at kundetilfredsheden er steget markant.
“Vi arbejder hele tiden på at forbedre vores kundeservice. Derfor beder vi dig deltage i en kort tilfredshedsundersøgelse, når du er færdig med samtalen.”
Sådan lød det gang på gang gennem flere år, når man ringede til virksomhedens kundeservicetelefon. Meget irriterende, mente mange, heriblandt 48-årige Marianne Holmstrup.
“Hvis man så bare fik mulighed for at vurdere på en skala fra et til fem, hvad man mente om deres evindelige tilfredshedsundersøgelser. Men nej, det synes ingen jo, at de behøver spørge om,” siger hun og tilføjer, at hun i det hele taget er træt af at blive tæppebombet med informationer og valgmuligheder, og at det som regel betyder, at hun er i dårligt humør, når hun endelig kommer igennem til en medarbejder.
Savner Kaare Norge
I gamle dage, påpeger Marianne Holmstrup, skulle man lytte til Kaare Norge. Det kunne nogle gange være irriterende, især fordi lydkvaliteten dengang var temmelig ringe.
“Men som det er blevet nu, savner man jo de melankolske toner fra hans guitar. Selv den irriterende, skrattende jazzmusik, som de spillede hos min fagforening, var bedre end al den sniksnak, man bliver udsat for i dag,” siger hun.
For Marianne Holmstrup er det derfor en positiv nyhed, at virksomheden, som hun er kunde hos, har valgt at spare kundetilfredshedsundersøgelserne væk.
Innovativ metode
“Vi fjernede dem for et halvt år siden, og det lader til, at vi nu har langt flere glade kunder, end vi havde førhen,” siger Pernille Ellemann, der er marketingchef for virksomheden.
I stedet har virksomheden indført en ny, innovativ metode til at få føling med kundetilfredsheden. En metode, som Pernille Ellemann i disse dage holder foredrag om i andre virksomheder.
“På vores hjemmeside opfordrer vi kunderne til at skrive til os, hvis de har ris eller ros. Og så spørger vi somme tider vores kundeservicemedarbejdere, hvordan de oplever samtalerne,” siger hun.
“Det lyder spændende, men kaotisk, at man kan blive klogere på kundernes holdning til virksomheden på så usystematisk vis, men vi overvejer, om vi skal tage springet,” siger Lasse Bjørnsson, der er marketingchef i en anden stor virksomhed.
