Foto: AntonioGuillem, Bigstock
“Risikabel prioritering,” mener ekspert om Hansens Maskinfabrik, der opfordrer utilfredse kunder til at sige til frem for at genere alle, der ringer, med langtrukne beskeder om kundetilfredshedsundersøgelser og optagelse af visse samtaler.
“Vi arbejder hele tiden på at forbedre vores kundetilfredshed.”
Sådan lyder det som regel, når man ringer til en virksomhed i Danmark. RokokoPosten kan dog afsløre, at det ikke altid er tilfældet. Hos Hansens Maskinfabrik i Nørre Snede arbejder man end ikke blot nogle gange på at forbedre kundetilfredsheden. Man arbejder slet ikke på det. I hvert fald ikke ved at optage telefonsamtaler eller ved at lade en robot ringe kunden op for at stille spørgsmål om en netop overstået telefonsamtale.
“Vi vil da helst have tilfredse kunder. Men alt det moderne pjat, som de andre gør, det siger os ikke rigtig noget,” forklarer Mogens Hansen, der har overtaget Hansens Maskinfabrik fra sin far, Jørgen Hansen.
Folk kan bare sige til
I stedet for at arbejde med kundetilfredshed ved at genere samtlige, der ringer ind, med langtrukne forklaringer om, at samtaler optages, eller at de kan deltage i en kort undersøgelse ved at trykke på en serie af tal, har Mogens Hansen valgt en anden metode.
“Folk kan bare sige til, hvis de er utilfredse med noget. Så snakker vi om det,” siger han.
Ifølge Vigga Engstrøm fra konsulentbureauet Care4You, der arbejder med kunderelationer, er der tale om en højst uortodoks og næppe effektiv metode.
“Langt de fleste kunder klager kun, hvis de er i høj grad utilfredse eller i meget høj grad utilfredse. Mogens Hansen kan med den metode, han har valgt, ikke vide, om han har mange kunder, der er i nogen grad utilfredse, i lav grad utilfredse eller hverken tilfredse eller utilfredse. Det kan give en helt fejlagtig idé om, at kunderne er i lav grad tilfredse, i nogen grad tilfredse, i høj grad tilfredse eller ligefrem i meget høj grad tilfredse,” advarer hun og tilføjer, at det især kan give et forkert billede af kundernes loyalitet.
Bare det løber rundt
Mogens Hansen er nu ikke i tvivl om, at hans kunder er loyale.
“Folk heromkring ved godt, hvornår de skal ind til Mogens, og hvornår det er bedre at spørge Finn ude i Hampen. Den slags ved man bare,” siger han.
Om kunderne er glade og tilfredse, er han knap så sikker på.
“Vi smiler jo sjældent herude, så om folk ligefrem er glade, skal jeg ikke gøre mig klog på. Men bare det løber rundt – det er jo det vigtigste. Og det gør det jo,” slutter han.
